Kuha ei tuntuis tyhmältä tai huonolta ihmiseltä

Palvelumuotoilu, ansaintamallit ja asiakaskokemus silloin kun elämä tulee väliin

“Tiina, meillä on ollut sinua ikävä!”

Aika herttainen viesti kuntosaliketjulta sen jälkeen, kun olin irtisanonut kuntosalijäsenyyteni. 

Olin taas kerran mennyt mukaan tutustumistarjoukseen, täynnä hyvää tahtoa ja ajatusta siitä, että nyt tämä alkaa. Ja katunut päätöstä lähes saman tien. Tutustumisviikon aikana en päässyt kertaakaan salille.

Ajattelin kyllä mennä useammankin kerran, mutta sali, jossa ei ole henkilökuntaa paikalla, vaan minun pitäisi mennä sisään koodilla, hakea kortti, selvittää kulku ovista ja aikataulut, osoittautui minulle yllättävän vaikeaksi.

Ei fyysisesti vaikeaksi.
Vaan henkisesti.

Ja sitten tuli se viesti: meillä on ollut sinua ikävä.

Kun jäsenyys alkaa tuottaa häpeää

Ymmärrän hyvin, miksi kuukausijäsenyydet ovat olemassa. Niissä on liiketoiminnallinen logiikka, ennustettavuus ja käytännön syyt. Sen kaunis ajatus on varmasti sitouttaa liikkuja elämänsä muutokseen. Sehän ei tapahdu koskaan hetkessä vaan tarvitsee jatkuvuutta.

Jäsenyyden kuuluisi tuottaa varmaankin pääasiassa iloa ja onnistumisen tunnetta. Sellainen asiakas pysyy asiakkaana pitkään. Sen sijaan negatiiviset ajatukset, pakko tai jopa rangaistus motivoi yhä harvempia. 

Kuntosalijäsenyys alkaa synnyttää minulle häpeää siinä hetkessä, kun minä en enää mene salille, mutta maksan silti.

Kun elämä kuormittaa, en ehdi tai en jaksa pitää huolta itsestäni, ja silti raha lähtee tililtä. Ikään kuin maksaisin rangaistusta siitä, että en ole ollut riittävän hyvä huolehtimaan itsestäni.

Ajatus menee helposti (hieman kärjistettynä) näin:
En päässyt salille kuin kaksi kertaa viime kuussa. Kannattaakohan minun edes käydä siellä enää. Maksan turhasta. Olen laiska ja muutokseeni kykenemätön epäonnistunut ihminen. 

Tässä kohtaa moni tekee lopulta saman ratkaisun:
irtisanoo jäsenyyden. Ja todennäköisesti ei koskaan palaa.

Ei siksi, että sali olisi huono.
Vaan siksi, että olo on nolo ja epäonnistunut. Kyse on tunteesta palveluprosessissa. 

Normit, joita emme kyseenalaista

Palvelumuotoilijan näkökulmasta tämä on kiinnostava hetki. Emme ole tietoisesti päättäneet, että näin palvelujen kuuluu toimia. Olemme vain tottuneet siihen.

Tietyistä ansaintamalleista on tullut normeja.
Kuukausimaksu.
Sitoutuminen.
Käyttämättömien palveluiden “oma vika”.

Menemme niiden mukana kuin pässit. Pysähdymme harvoin edes hetkeksi pohtimaan, onko tämä malli oikeasti meille hyvä asiakkaina. Toimiiko se suurimmalle osalle ihmisistä, vai vain pienelle ryhmälle, joka osaa, jaksaa ja käyttää palvelua täysillä?

Usein palveluita kehitetään suojaamaan liiketoimintaa 5 % asiakkaista, jotka:

• valittavat

• etsivät porsaanreikiä

• kuormittavat palvelua

• käyttäytyvät huonosti

Samalla 95 % asiakkaista jää vähemmälle huomiolle. Ne, jotka haluaisivat voida hyvin, yrittävät parhaansa ja palaavat, jos kokemus pysyy myönteisenä myös tauon jälkeen.

Palvelumuotoilun menetelmin voidaan tutkia myös sitä, miten paljon suuremmat vaikutukset on sillä, että mahdollistetaan asiakkaillemme mahtavia asiakaskokemuksia sen sijaan, että blokkaisimme palveluittemme väärinkäyttöä. 

Palvelumuotoilijan kysymys: mitä jos asiakas palaisi sankarina?

Palvelumuotoilu antaa luvan kysyä jotain muuta:
entä jos suunnittelisimme ansaintamalleja, joita ei vielä ole olemassa?

Ei vain optimoisi vanhaa.
Vaan miettisi uudelleen koko logiikan.

Aloin pohtia, miltä tuntuisin asiakkaana, jos jäsenyydestä maksaminen ei muuttuisi häpeäksi silloin, kun en käytä palvelua.

Entä jos maksamani kuukausimaksu ei olisi rangaistus, vaan mahdollistaja?

Jos esimerkiksi 40 euron kuukausijäsenyys sisältäisi neljä käyntiä kuukaudessa. Ja jos käyn vain kerran, kolme käyntiä jäisi käyttämättä, mutta ne eivät katoaisi.

Ne voisivat siirtyä:

• opiskelijoille

• nuorille

• vähävaraisille

• kokeilijoille

• satunnaisille kävijöille

Silloin minä en olisi epäonnistuja.
Olin ihminen, jonka elämä vei hetkeksi eri suuntaan ja jonka rahat tekivät silti hyvää.

Ansaintamallit voivat mahdollistaa elämyksiä

Palvelumuotoilussa suunnitellaan kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, joka sisältää myös tiedon keräämistä asiakkaan kokemista tunteista palvelun eri vaiheissa. Asiakkaan polku palvelussa käsittää luonnollisesti vaiheet palvelun löytymisestä palvelusta poistumiseen ja uudelleen sitouttamiseen.

Nolon epäonnistujan tunteen sijaan säilyttäisin positiivisen suhteen saliin.
Mieleni pysyisi hyvänä.
Ja kun elämäntilanne muuttuisi, palaisin todennäköisesti takaisin.

Ehkä jopa sankariksi.

Se on palvelumuotoilun voimaa: sen avulla voidaan kehittää ansaintamalleja, jotka eivät nojaa pelkkään sitoutumiseen vaan merkitykseen, arvon jakamiseen ja pitkään, myönteiseen asiakassuhteeseen.

Keskeinen ajatus

Monet palveluiden ansaintamallit eivät ole vääriä,  mutta ne tuottavat jopa häpeää silloin, kun asiakas ei pysty toimimaan ideaalimallin mukaan. Palvelumuotoilun keinoin voidaan suunnitella uusia ansaintamalleja, joissa asiakas säilyttää myönteisen kokemuksen myös tauon aikana ja palaa palveluun todennäköisemmin takaisin.

Voitaisiinko hetki miettiä miten palveluitamme tulisi vieläkin enemmän positiivisten ajatusten ja onnistumisten mahdollistajia?

Tiina Kuha